Mission régulation et écoute active

Programme de la formation

Les Dispositifs d’Appui à la Coordination (DAC) ont la mission “d’assurer la réponse globale aux demandes d’appui des professionnels qui comprend notamment l’accueil, l’analyse de la situation de la personne, l’orientation et la mise en relation, l’accès aux ressources spécialisées, le suivi et l’accompagnement renforcé des situations ainsi que la planification des prises en charge”. Ainsi, ils sont l’interlocuteur unique sur chacun des territoires pour les professionnels, les patients ou encore les aidants. Selon la structuration du DAC, les équipes sont amenées à gérer la mission de régulation téléphonique et peuvent se retrouver régulièrement en difficulté face à des échanges complexes : agressivité, conflits, situation de stress... À ce sujet se greffent les usages des interfaces directes avec les usagers, ce qui peut poser des difficultés. L’enjeu de cette formation est d’accompagner les équipes dans leur mission de régulation en reprenant les éléments nécessaires à la réalisation d’un entretien au téléphone tout en ayant une posture d’écoute active. En identifiant chaque étape de l'entretien téléphonique, vous serez amené à développer une oreille plus attentive et apprendrez à décrypter les émotions des appelants, ajustant ainsi votre réponse avec professionnalisme. Cette formation accessible sans pré-requis permet de se conformer aux exigences de qualité et de bonnes pratiques, en perfectionnant vos compétences. Guidé par une formatrice experte, vous bénéficierez d'une pédagogie active, mêlant théorie et pratique à travers des exercices et des mises en situation réalistes et adaptées au terrain des DAC.