Gestion des situations critiques dans la mission régulation et écoute téléphonique
Formation "FACS Occitanie" MAJ 2026
Formation créée le 12/02/2025. Dernière mise à jour le 16/01/2026.Version du programme : 1
Prochaine date
12/03/2026Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiGestion des situations critiques dans la mission régulation et écoute téléphonique
Formation "FACS Occitanie" MAJ 2026
Cette formation s'adresse aux professionnels de la régulation et de l'écoute téléphonique des structures de coordination et d'appui souhaitant approfondir leurs compétences et perfectionner leur maîtrise des échanges complexes. En mettant l'accent sur la gestion des situations critiques, l’adaptation aux interlocuteurs difficiles et l’optimisation de la coordination, elle vise à renforcer la qualité et l’efficacité de la prise en charge des appels. Basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Objectifs de la formation
- Analyser et traiter des situations complexes
- Identifier et gérer les situations critiques en appliquant les protocoles d'alerte appropriés
- Utiliser des techniques avancées de désescalade face à l'agressivité
- Optimiser la coordination interprofessionnelle par des méthodes de transmission adaptées
- Mettre en œuvre des stratégies de préservation de leur équilibre professionnel
Profil des bénéficiaires
- Salariés des structures de coordination et d'appui
- Compétences fondamentales en écoute téléphonique
Contenu de la formation
J1 - RAPPEL DES FONDAMENTAUX
- La relation d'aide selon Carl Rogers
- Les principes de l'écoute active
- Les différents types de questions
- La communication non verbale au téléphone
- Compréhension empathique vs sympathie vs compassion
- Structure optimale de l'entretien téléphonique
J1 - TRAITER LES SITUATIONS COMPLEXES
- Identifier et repérer les situations complexes
- Analyse des difficultés rencontrées
- Introduction aux outils d'analyse
J1 - OUTILS D'ANALYSE PRATIQUES
- Mise en pratique des outils d'analyse
- Procédures et orientations
- Structurer un suivi de parcours interprofessionnel (Outils adaptés, facilité d’accès à l’information...)
- Optimiser la transmission d’informations pour garantir la continuité du service
J1 - DÉJOUER LES PIÈGES COGNITIFS
- Les faux amis des situations complexes
- Les biais cognitifs
- Les vitesses de la pensée
J2 - TRAITER LES SITUATIONS CRITIQUES
- Identifier les situations critiques
- Procédures d'urgence et orientations
J2 - GESTION DE L'AGRESSIVITÉ
- Comprendre et gérer l'agressivité
- Techniques de désamorçage
- Outils complémentaires
J2 - MISE EN PRATIQUE INTENSIVE
- Jeux de rôle
- Gestion émotionnelle personnelle
J2 - COORDINATION INTERPROFESSIONNELLE
- Situations de coordination complexes
- Améliorer la communication interprofessionnelle
- Améliorer la traçabilité
- Gérer les communications difficiles
J2 - PRENDRE SOIN DE SA SANTÉ MENTALE
- Les risques psychiques
- Les ressources de préservation
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Emargement et suivi des absences
- Test pré et post formation
- Certificats de réalisation
Ressources techniques et pédagogiques
- Pédagogie active et participative
- Alternance apports théoriques / exercices pratiques
- Réflexion collective et individuelle
- Mises en situation et jeux de rôle
- Débriefings structurés
- Travaux en sous-groupes
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Appui Santé France Formation s’engage dans une démarche d’accès pour tous à ses formations, en particulier pour les personnes en situation de handicap. Si vous êtes concerné(e) et souhaitez accéder à nos formations, n'hésitez pas à nous contacter : psh@appuisanteformation.fr