Gestion des situations critiques dans la mission régulation et écoute téléphonique
Formation "FACS Occitanie"
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Formation créée le 12/02/2025. Dernière mise à jour le 25/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation s'adresse aux professionnels de la régulation et de l'écoute téléphonique des DAC souhaitant approfondir leurs compétences et perfectionner leur maîtrise des échanges complexes. En mettant l'accent sur la gestion des situations critiques, l’adaptation aux interlocuteurs difficiles et l’optimisation de la coordination, elle vise à renforcer la qualité et l’efficacité de la prise en charge des appels. Basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d'apports théoriques, de phases de réflexion collectives et individuelles, d'exercices, d'études de cas et de mises en situations observées. Formation / Action participative et interactive : les participants sont acteurs de leur formation notamment lors des mises en situation car ils s'appuient sur leurs connaissances, les expériences et mettront en œuvre les nouveaux outils présentés au cours de la session.
Objectifs de la formation
- Maîtriser la gestion des situations critiques et des interlocuteurs difficiles
- Optimiser la coordination et la transmission des informations
- Approfondir les techniques d’écoute active et de régulation téléphonique
Profil des bénéficiaires
- Salariés de DAC
- Avoir suivi la formation « Mission Régulation et Écoute Active : techniques et bonnes pratiques pour un accueil téléphonique réussi» ou disposant des compétences équivalentes.
Contenu de la formation
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Régulation téléphonique : Prioriser, évaluer et gérer efficacement les demandes
- Différencier une demande importante d’une demande urgente
- Gestion des interlocuteurs hésitants ou imprécis
- Questions ouvertes vs fermées : savoir lesquelles utiliser et quand
- Les méthodes d'analyse et d'évaluation du niveau de gravité d'une situation. (Utiliser une grille de criticité : gravité, impact, délai)
- Les techniques pour une gestion efficace des flux d’appels (Qualifier rapidement l’appel, suivre un guide adaptatif...)
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Gérer les situations critiques et les comportements difficiles
- Reconnaître la typologie des profils de ses interlocuteurs
- Comprendre les comportements difficiles au téléphone (Gérer l’agressivité sans stress et garder la maîtrise de l’entretien)
- Techniques de communication pour apaiser les tensions et répondre avec assertivité
- Application des protocoles internes pour traiter les demandes complexes (Comprendre et traiter la réclamation)
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Coordination et suivi interservices : Se positionner en facilitateur
- Assurer un relais efficace entre services et partenaires
- Élaboration d’un protocole simplifié de suivi
- Structurer un suivi de parcours interprofessionnel (Outils adaptés, facilité d’accès à l’information...)
- Optimiser la transmission d’informations pour garantir la continuité du service
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Maîtrise avancée de l’écoute active et de la communication téléphonique en régulation
- Perfectionner l’écoute active (Savoir capter les non-dits et les indices vocaux)
- Questionner avec finesse (Utiliser des questions orientées pour répondre à une demande sans brusquer)
- Les techniques de reformulation (Reformulation miroir, synthétiser les points clés pour recentrer la discussion, reformulation émotionnelle)
- Gérer les objections et résistances : Transformer les objections en opportunités
- Repérer et éviter les pièges (Biais de confirmation, surinterprétation, éviter d’attribuer ses propres pensées ou émotions à l’autre.)
Consultant-formateur expert en gestion de conflits, communication orale et fonctions d’accueil.
- Emargement et suivi des absences
- Test pré et post formation
- Certificats de réalisation
- Apports théoriques
- Méthode participative et interactive
- Réflexion collective et individuelle
- Mises en situation
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Délai d'accès
Accessibilité
Prochaines dates
- Gestion des situations critiques dans la mission régulati... - 05/06/2025 au 05/06/2025 - DAC 31 - (8 places restantes)